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张志东

张志东 暂无评分

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地房地产物业金牌客户服务

发布日期:2015-06-24浏览:2755

  • 课程背景

    服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来物业企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的物业企业,才是客户永远用行动和货币去支持的物业企业。
    专门为提高地产物业客服的素质;提高服务水平,进一步提高服务质量;更好地对服务对象表示尊重;提升地产企业的整体形象;使地产企业创造出更好的经济效益和社会效益;树立企业的优秀品牌而设计。
    课程通过服务意识与追求卓越服务培养,优质服务礼仪与服务技巧训练,完美职业形象塑造;培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训、并通过实用的管理工具,行业标杆的运作模式。打造地产企业的优势管理团队,在开发各个流程环节,体现客服的价值。创造优良的绩效。
    培训方式:
    用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
    培训师在培训过程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素养。

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    一、优秀物业客服团队的打造路径
    从意到形的修炼
    1、正确了解服务及“意识的转变”
    2、礼由心生,培养良好的服务意识
    3、如何了解客户心理需求
    4、了解客户流失的“漏桶原理”
    5、认识优质服务
    什么是服务
    服务的四种状态
    服务品质体现于服务流程当中
    二、金牌物业服务的理念及员工的素质培养
    1.物业服务工作所面临的7大挑战
    2.金牌物业客户服务的7个理念
    3.如何面对物业服务的挑战
    4.金牌物业服务的员工职业化塑造
    5.金牌物业服务人员的品格素质
    三、地产物业客服的沟通技巧
    1、客体导向的沟通思维模式
    2、客体的沟通需求
    3、如何与客户有效沟通
    4、如何与上级有效沟通
    5、如何与同僚有效沟通
    6、案例研讨与情景模拟
    四、如何规范开发物业的流程与服务
    1、客户服务流程分析
    2如何在业务接触点中体现优质服务
    业务处理中的岗位服务规范
    3,以客户为导向的流程再造
    案例分析:万科、华润万象城、大悦城

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